{"id":3532,"date":"2024-02-29T15:07:35","date_gmt":"2024-02-29T20:07:35","guid":{"rendered":"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/?p=3532"},"modified":"2024-09-18T15:34:03","modified_gmt":"2024-09-18T20:34:03","slug":"gestion-de-la-experiencia-del-cliente-herramienta-para-competir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-herramienta-para-competir\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, herramienta para competir"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-media-text is-stacked-on-mobile\"><figure class=\"wp-block-media-text__media\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/sergio_corredor_graduado_comunicacion_social.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3533 size-full\" srcset=\"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/sergio_corredor_graduado_comunicacion_social.jpg 600w, https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/sergio_corredor_graduado_comunicacion_social-480x320.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 600px, 100vw\" \/><\/figure><div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p>Por <strong>Sergio A. Corredor Guzm\u00e1n. MBA.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Graduado de Comunicaci\u00f3n Social (1994)<\/p>\n\n\n\n<p>Customer Experience Manager Certified by Strativity<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/sergio-augusto-corredor-guzman-41668101\">LinkedIn<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sergiocorredor.com\/\">www.sergiocorredor.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Cel: 3132086131<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>La evoluci\u00f3n de las organizaciones para enfrentar los retos de gestionar clientes, ha sido evidente en la historia empresarial reciente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Recordando como desde los a\u00f1os 70 y 80 cuando la principal preocupaci\u00f3n era la producci\u00f3n de bienes y servicios con altos est\u00e1ndares de calidad con foco en procesos, equipos y maquinaria. Sin olvidar luego en los 90 la necesidad de conocer un poco m\u00e1s y llegarle al cliente, fortaleciendo con mayor impulso el marketing y la publicidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Con el nuevo milenio lleg\u00f3 la necesidad de trabajar en el servicio, avanzando luego hacia las relaciones y ya despu\u00e9s de 2010 comenz\u00f3 con todo su esplendor la Gesti\u00f3n de la Experiencia del Cliente (CX: Customer Experience por sus siglas en ingl\u00e9s).<\/p>\n\n\n\n<p>Este concepto (CX) trae una caracter\u00edstica clave, su foco es m\u00e1s amplio y abarca las emociones y sensaciones que el cliente experimenta, desde que inicia en la b\u00fasqueda de un producto o servicio cuando a\u00fan es un cliente potencial (pre venta), luego durante la etapa de adquisici\u00f3n (venta) y finalmente en la posventa.<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, la importancia de la experiencia, radica en que los clientes toman decisiones en una alta proporci\u00f3n, motivados por sus emociones y sentimientos, derivados de las experiencias vividas con sus proveedores de bienes y servicios, lo cual sin duda alguna impacta las ventas, porque de gestionarse adecuadamente (las experiencias), permiten fidelizaci\u00f3n y conexi\u00f3n emocional, diferenciaci\u00f3n competitiva e incluso reducci\u00f3n de costos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-media-text has-media-on-the-right is-stacked-on-mobile\"><div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p>Por eso, un m\u00e9todo riguroso y comprobado es absolutamente clave para mejorar los resultados de generaci\u00f3n de ingresos comerciales a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n CX. En ese contexto las 6 fases de la metodolog\u00eda de la consultora norteamericana Stravity, que a continuaci\u00f3n se ilustra, son una gu\u00eda pr\u00e1ctica y \u00fatil para desarrollar e implementar una estrategia exitosa de Experiencia del Cliente:<\/p>\n<\/div><figure class=\"wp-block-media-text__media\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"493\" height=\"303\" src=\"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Pasos_experiencia_cliente.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3534 size-full\" srcset=\"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Pasos_experiencia_cliente.png 493w, https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Pasos_experiencia_cliente-480x295.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 493px, 100vw\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>En ese contexto hay que tener muy en cuenta<strong>, las tendencias 2024 en CX de acuerdo con la firma espa\u00f1ola IZO<\/strong>, las cuales se enfocan en articular la Experiencia del Cliente con la Experiencia del Empleado, la Experiencia con la Marca y con el Producto\/Servicio; a trav\u00e9s de una cultura centrada en el cliente y <strong>la gobernabilidad de las diferentes dimensiones de la experiencia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otra tendencia consiste en desarrollar <strong>programas de la Voz del Cliente m\u00e1s all\u00e1 de las preguntas tradicionales<\/strong> sobre las relaciones y transacciones, procurando recopilar informaci\u00f3n anal\u00edtica en tiempo real de las diferentes interacciones con usuarios, mediante soluciones tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>Finalmente, <strong>el dise\u00f1o de experiencias basadas en personas e inteligencia artificial con aplicaciones espec\u00edficas<\/strong> <strong>para resolver temas puntuales<\/strong> como por ejemplo predecir comportamientos de clientes en momentos de verdad complejos, complementan el panorama de <strong>la evoluci\u00f3n de la Gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente durante el presente a\u00f1o<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Sergio A. 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