{"id":3745,"date":"2024-03-18T15:28:20","date_gmt":"2024-03-18T20:28:20","guid":{"rendered":"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/?p=3745"},"modified":"2024-09-18T15:26:21","modified_gmt":"2024-09-18T20:26:21","slug":"innovacion-de-servicio-a-que-nos-referimos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/unab.edu.co\/impulsa\/innovacion-de-servicio-a-que-nos-referimos\/","title":{"rendered":"Innovaci\u00f3n de servicio, \u00bfa qu\u00e9 nos referimos?"},"content":{"rendered":"\n
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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Por: Diego Fernando Rojas Gualdr\u00f3n Mtr.<\/p>\n\n\n\n

Psic\u00f3logo UNAB (2009), Especialista UNAB en Direcci\u00f3n de Empresas (2011), M\u00e1ster UNAB en E-Learning (2013). Investigador s\u00e9nior y profesor asociado de la Facultad de Medicina de la Universidad CES.<\/p>\n\n\n\n

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Seg\u00fan datos del Banco Mundial (1), el comercio de servicios ha tenido un importante crecimiento pasando de representar el 6,0 % del producto interno bruto (PIB) mundial en 1975 al 13,6 % en 2019. Ahora bien, al revisar las cifras seg\u00fan grupos de ingreso, el crecimiento sostenido del PIB de servicios solo ha ocurrido en los pa\u00edses de altos ingresos. En los pa\u00edses de ingreso mediano y bajo hubo crecimiento hasta el a\u00f1o 2000 (10,0 %) y un posterior descenso a valores medios de 8,4 %; esto incluso en los pa\u00edses de ingreso mediano alto. En el caso particular de Colombia, no se ha logrado una tendencia al crecimiento con participaciones porcentuales en el PIB de 7,3 % en 1970 y 7,9 % en 2019. La pandemia por COVID-19 afect\u00f3 el comercio de servicios a nivel mundial en 2020, con r\u00e1pido inicio de la recuperaci\u00f3n a partir de 2021. Profundizar en la Innovaci\u00f3n de Servicio (IS) puede contribuir metodolog\u00edas para dinamizar su crecimiento en pa\u00edses como Colombia.<\/p>\n\n\n\n

La innovaci\u00f3n ha sido identificada como uno de los determinantes del crecimiento econ\u00f3mico y la transici\u00f3n a las econom\u00edas de servicio. La innovaci\u00f3n como proceso y como producto conllevan a mejorar el perfil competitivo y aumentan el atractivo para los inversores de capital (2). No obstante, con la transici\u00f3n a econom\u00edas de servicios y econom\u00edas basadas en el conocimiento es fundamental aumentar la investigaci\u00f3n sobre IS e innovaci\u00f3n en procesos de \u201cservitizaci\u00f3n\u201d como complemento a la investigaci\u00f3n sobre innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica e industrial (3).<\/p>\n\n\n\n

Pero \u00bfc\u00f3mo se define la innovaci\u00f3n de servicio?<\/p>\n\n\n\n

En la revisi\u00f3n realizada por Witell et al., 2016 (4) se identificaron 84 definiciones de innovaci\u00f3n en servicio. De acuerdo con los autores, \u00e9stas pueden clasificarse en tres enfoques: asimilaci\u00f3n, demarcaci\u00f3n y s\u00edntesis.<\/p>\n\n\n\n

\u00b7         En la perspectiva de asimilaci\u00f3n resalta el concepto de innovaci\u00f3n y no suele separarse la innovaci\u00f3n en servicio de la innovaci\u00f3n de producto. La palabra clave en estas definiciones es \u201cnuevo\u201d y se define la innovaci\u00f3n de servicio como un \u201cnuevo producto, servicio o proceso que es significativamente diferente de la oferta previa\u201d (p. 14).<\/p>\n\n\n\n

\u00b7         En la perspectiva de demarcaci\u00f3n resalta el concepto de servicio y suele separarse de la innovaci\u00f3n de producto. Ac\u00e1 se define innovaci\u00f3n en servicio como \u201cun nuevo servicio u oferta que implica alguna forma de cambio para la firma o el cliente\u201d (p. 14) y se hace menos \u00e9nfasis en el beneficio o valor de la innovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00b7         En la perspectiva de s\u00edntesis hay un encuentro de los elementos de enfoque en un nuevo servicio para el cliente de la demarcaci\u00f3n con el enfoque en el valor o beneficio de la asimilaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Como se puede observar, no hay mucha especificidad en la definici\u00f3n de IS. Como alternativa, la revisi\u00f3n de Snyder et al. 2016 (3) se centr\u00f3 en identificar las diferentes categor\u00edas de la IS. Los autores encontraron cuatro seg\u00fan el \u00e9nfasis de las definiciones:<\/p>\n\n\n\n

1.    Grado de cambio: radical vs. incremental<\/p>\n\n\n\n

2.    Tipo de cambio: producto vs. servicio<\/p>\n\n\n\n

3.    Novedad: nuevo para la empresa vs. para el cliente<\/p>\n\n\n\n

4.    Formas de provisi\u00f3n: principalmente basado en organizaci\u00f3n o en tecnolog\u00eda<\/p>\n\n\n\n

Diferentes autores han planteado modelos para medir la innovaci\u00f3n de servicio y las capacidades y competencias organizacionales requeridas para implementar de forma exhaustiva procesos de innovaci\u00f3n de servicios. Si le interesa el tema puede escribirme al correo dfrojas@ces.edu.co \u00a1Hemos estado explorando el tema y tenemos recursos que podemos compartir!<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

[1] Art\u00edculo de divulgaci\u00f3n basado en el proyecto de investigaci\u00f3n: Rojas-Gualdr\u00f3n DF. (2024). Innovaci\u00f3n en portafolios de extensi\u00f3n de las facultades de Medicina en Colombia: el rol de las capacidades din\u00e1micas para la innovaci\u00f3n en servicio y la gesti\u00f3n de ecosistemas. <\/p>\n\n\n\n

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Referencias<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1.     Banco Mundial. Comercio de servicios (% del PIB) | Data [Internet]. [citado 29 de noviembre de 2022]. Disponible en: https:\/\/datos.bancomundial.org\/indicator\/BG.GSR.NFSV.GD.ZS<\/a><\/p>\n\n\n\n

2.     Hintringer TM, Bobek V, Milost F, Horvat T. Innovation as a Determinant of Growth in Outperforming Emerging Markets: An Analysis of South Korea. Sustainability. 2021;13(18):10241. https:\/\/doi.org\/10.3390\/su131810241<\/a><\/p>\n\n\n\n

3.     Snyder H, Witell L, Gustafsson A, Fombelle P, Kristensson P. Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature. J Bus Res. 2016;69(7):2401-8. http:\/\/dx.doi.org\/10.1016\/j.jbusres.2016.01.009<\/a><\/p>\n\n\n\n

4.     Witell L, Snyder H, Gustafsson A, Fombelle P, Kristensson P. Defining service innovation: A review and synthesis. J Bus Res. 2016;69(8):2863-72. https:\/\/doi.org\/10.1016\/j.jbusres.2015.12.055<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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