PQRSF
Bienvenido al Sistema PQRSF de la UNAB
En cumplimiento de la Ley 1740 de 2014, la Ley 30 de 1992 y el Decreto 2269 de 2023, la Universidad Autónoma de Bucaramanga (UNAB) reafirma su compromiso con la transparencia, el acceso a la información y la atención oportuna de las PQRSF.
¿Qué es la Ley 1740 de 2014?
Es la norma que regula cómo el Ministerio de Educación Nacional (MEN) supervisa a las universidades e instituciones de educación superior en Colombia. Su propósito es proteger el derecho a una educación de calidad, continua y accesible, respetando siempre la autonomía universitaria.
¿Cuál es la finalidad de esta ley?
El artículo 1° de la ley establece que su finalidad es crear las normas de inspección y vigilancia de la educación superior para:
- Velar por la calidad y continuidad del servicio público de educación superior.
- Propender por la mejor formación moral, intelectual y física de los estudiantes.
- Garantizar el cumplimiento de los objetivos de la educación superior.
- Asegurar el adecuado cubrimiento del servicio educativo.
- Verificar que las rentas de las instituciones se conserven y apliquen debidamente.
- Garantizar siempre la autonomía universitaria constitucional.
¿Qué significa la inspección y vigilancia del MEN?
- Inspección: El MEN puede solicitar y analizar información jurídica, contable, económica, administrativa o de calidad de cualquier institución de educación superior (Art. 6°).
- Vigilancia: El MEN verifica que las instituciones cumplan las normas, presten el servicio con calidad y continuidad, y que se implementen los correctivos necesarios (Art. 8°).
- Prevención: El MEN promueve una evaluación continua que apoye, fomente y dignifique la educación superior, buscando anticiparse a los problemas (Art. 2°).
Conozca más de cerca la ley aquí.
Consulta la Guía Pedagógica de la Ley 1740 de 2014 elaborada por la UNAB para ampliar esta información
¿Cuándo debo acudir a la universidad y cuándo al MEN?
Asuntos de competencia institucional
- Inconformidades con notas o evaluaciones
- Problemas con docentes o metodologías
- Solicitudes académicas (homologaciones, aplazamientos, reintegros)
- Quejas sobre servicios de bienestar
- Procesos disciplinarios
- Cualquier tema regulado en el Reglamento Estudiantil
Casos en que corresponde acudir al MEN
- La Universidad no responde tus peticiones o lo hace de forma evasiva
- Hay inactividad institucional frente a tus reclamos
- Se afectan las condiciones de calidad del servicio educativo
- Hay incumplimiento de la normatividad aplicable
- Se vulnera tu derecho a la educación en condiciones de continuidad y calidad
- Existen indicios verificables de irregularidades graves
El MEN no actúa como segunda instancia de los procedimientos internos de la Universidad.
Derechos del estudiante
- Recibir formación académica de calidad
- Ser evaluado de manera objetiva y transparente
- Acceder a la información académica y administrativa
- Presentar peticiones, quejas y reclamos
- Ser escuchado en los procesos que le afecten
Deberes del estudiante
- Cumplir el reglamento institucional
- Actuar con respeto y ética
- Asistir y participar en actividades académicas
- Cumplir con evaluaciones y compromisos
- Respetar a la comunidad universitaria
Procedimientos académicos y disciplinarios más frecuentes
Flujograma 1. Reclamación académica de calificaciones
Aplica cuando un estudiante considera que una calificación parcial, final o de cualquier evaluación no refleja adecuadamente su desempeño.
| Paso | Instancia | Acción | Término |
| 1 | Profesor del curso | El estudiante solicita revisión de la nota directamente con el profesor, exponiendo sus argumentos. | Tres días hábiles desde la publicación de la nota |
| 2 | Director del programa | Si no se resuelve con el profesor, el estudiante presenta solicitud escrita al director del programa, quien puede convocar a un segundo calificador. | Tres días hábiles desde la respuesta del profesor |
| 3 | Decano de la Facultad | En caso de inconformidad con la decisión del director, el estudiante puede acudir al decano mediante recurso escrito. | Cinco días hábiles |
| 4 | Consejo de Facultad | Última instancia académica al interior de la Facultad. Su decisión cierra el proceso ordinario de revisión. | Sesión ordinaria más próxima |
Flujograma 2. Solicitudes académicas generales
Comprende solicitudes como homologaciones, equivalencias, transferencias, aplazamientos, reintegros, validaciones, supletorios y cursos dirigidos.
| Paso | Instancia | Acción | Término |
| 1 | Sistema académico | El estudiante radica la solicitud por la plataforma institucional o ante la oficina de su programa, con los soportes requeridos. | Calendario académico vigente |
| 2 | Director del programa | Estudia la solicitud, verifica requisitos y emite concepto. Cuando está en su ámbito de competencia, decide directamente. | Diez días hábiles |
| 3 | Comité Curricular del programa | Para casos de homologaciones complejas o equivalencias, el comité estudia y emite concepto técnico. | Sesión del comité |
| 4 | Consejo de Facultad | Decide en última instancia las solicitudes que excedan la competencia del director del programa. | Sesión ordinaria |
Flujograma 3. Proceso disciplinario estudiantil
Procedimiento aplicable cuando se atribuye a un estudiante la comisión de una falta disciplinaria según el Reglamento Estudiantil de Pregrado de la UNAB. La acción disciplinaria prescribe a los seis meses contados desde la comisión de la falta.
Tipología de faltas y sanciones
| Tipo de falta | Ejemplos | Sanciones posibles |
| Leve | Violación de los deberes y abusos de derechos contemplados en el reglamento. | Amonestación verbal y compromiso firmado. |
| Grave | Riñas dentro de la UNAB, fraude académico, plagio, conductas de acoso no calificadas como gravisimas. | Suspensión inmediata de estudios, calificación de cero en la evaluación implicada. |
| Gravísima | Conductas que violan principios y valores fundamentales de la UNAB, su PEI, normativa interna o afectan su buen nombre. | Expulsión de la universidad, suspensión inmediata, revocatoria del título. |
Etapas del proceso disciplinario
| Paso | Etapa | Descripción | Responsable |
| 1 | Queja o conocimiento | La conducta presuntamente irregular llega a conocimiento del director del programa, decano o secretaría general. | Cualquier miembro de la comunidad UNAB |
| 2 | Apertura formal | Mediante acto motivado se abre investigación y se notifica al estudiante con el cargo y las pruebas. | Decano de Facultad |
| 3 | Descargos | El estudiante ejerce su derecho a la defensa por escrito o en audiencia, aporta pruebas y solicita la práctica de las que considere pertinentes. | Estudiante investigado |
| 4 | Práctica de pruebas | Se decretan y practican las pruebas conducentes y pertinentes para esclarecer los hechos. | Decano o instancia competente |
| 5 | Decisión | Resolución motivada que absuelve o impone sanción. Considera circunstancias, trascendencia y graduación (Art. 57). | Decano o Consejo de Facultad |
| 6 | Recursos | Reposición ante quien decidió y, en subsidio, apelación ante el superior funcional. Se interponen y sustentan en la misma diligencia o por escrito. | Estudiante sancionado |
Flujograma 4. Atención de PQRSF
Procedimiento para peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones radicadas ante la UNAB.
| Paso | Etapa | Acción | Término |
| 1 | Radicación | La solicitud ingresa por formulario web (ALYSA), correo electrónico o radicación presencial en GUIDO. | Inmediato |
| 2 | Asignación | Servicio al Cliente clasifica la solicitud y la asigna a la dependencia competente. | Un día hábil |
| 3 | Atención y respuesta | La dependencia atiende la solicitud y construye respuesta de fondo. Las solicitudes anónimas se publican mediante notificación por aviso. | Quince días hábiles según Ley 1755 de 2015 |
| 4 | Cierre y seguimiento | Servicio al Cliente verifica que la respuesta haya resuelto de fondo lo solicitado y cierra el caso en el sistema. | Inmediato a la respuesta |
Estructura institucional de reclamación
La UNAB cuenta con una estructura jerárquica de instancias que permiten al estudiante presentar sus solicitudes, inconformidades o reclamaciones con la garantía del debido proceso. La regla general consiste en agotar primero las instancias más cercanas al hecho generador antes de escalar a instancias superiores.
Recursos disponibles
El Reglamento Estudiantil de Pregrado contempla dos recursos ordinarios que permiten al estudiante controvertir las decisiones tomadas en su contra. Estos recursos materializan la garantía del debido proceso reconocida en el artículo 29 de la Constitución Política.
Recurso de reposición
¿Ante quién se interpone? | Ante la misma autoridad que profirió la decisión. |
¿Cuándo procede? | Frente a cualquier decisión académica o disciplinaria que afecte al estudiante. |
¿Cómo se sustenta? | Se invoca y sustenta en la misma diligencia donde se profirió la decisión o por escrito presentado dentro del término reglamentario. |
¿Qué propósito tiene? | Solicitar a la misma autoridad que reconsidere su decisión a partir de los argumentos de hecho y de derecho expuestos por el estudiante. |
Recurso de apelación
¿Ante quién se interpone? | Ante el superior funcional de la autoridad que profirió la decisión. |
¿Cuándo procede? | Como subsidio del recurso de reposición, cuando este es resuelto desfavorablemente al estudiante. |
¿Cómo se sustenta? | Se interpone en subsidio en la misma diligencia o escrito de reposición. Se basa en los argumentos del apelante, la decisión inicial y los motivos que resolvieron la reposición. |
Límite | La decisión del recurso no puede agravar la sanción inicial impuesta al estudiante (principio de no reformatio in pejus). |
Ruta recomendada para presentar una reclamación
Paso 1
Identifica claramente el asunto. Determina si se trata de una solicitud académica ordinaria, una inconformidad con una calificación, una situación disciplinaria o un asunto administrativo.
Paso 4
Conserva los soportes. Guarda copia de tu solicitud, la respuesta institucional y todos los documentos que sustenten tu reclamación.
Paso 7
Si la UNAB no responde adecuadamente, considera el Ministerio. Cuando hay inactividad institucional, respuestas evasivas o afectación grave a tus derechos fundamentales, puedes acudir al Ministerio de Educación Nacional.
Paso 2
Acude primero a la instancia más cercana al hecho. Si la inconformidad es con una nota, habla primero con el profesor. Si es un trámite académico, presenta la solicitud ante el director del programa.
Paso 5
Ejerce los recursos dentro de los términos. Si la decisión te resulta desfavorable, interpone los recursos de reposición y, en subsidio, apelación dentro de los plazos que el reglamento establece.
Paso 3
Documenta tu solicitud por escrito. Aunque algunas conversaciones pueden iniciarse verbalmente, la formalización escrita garantiza trazabilidad y términos de respuesta.
Paso 6
Acude a las instancias superiores cuando sea necesario. Solo después de agotar las vías ordinarias, escala el asunto a instancias colegiadas como el Consejo de Facultad.
Autonomía universitaria y debido proceso
En este contexto, la Universidad Autónoma de Bucaramanga reconoce que el ejercicio de su autonomía institucional cobra sentido cuando se acompaña del respeto irrestricto a las garantías constitucionales. Por esta razón, asume los siguientes compromisos:
– Mantener actualizado y accesible el Reglamento Estudiantil para que cada miembro de la comunidad conozca sus derechos y deberes.
– Aplicar rigurosamente los procedimientos establecidos, sin atajos ni excepciones que afecten la imparcialidad.
– Notificar oportunamente toda decisión que afecte derechos del estudiante, con motivación suficiente y clara.
– Garantizar el ejercicio de los recursos de reposición y apelación dentro de los términos reglamentarios.
– Capacitar a las instancias decisoras sobre los estándares constitucionales del debido proceso.
– Atender de fondo todas las PQRSF radicadas, evitando respuestas evasivas o dilatorias.
– Documentar las actuaciones para garantizar trazabilidad y permitir el control institucional y externo.
La articulación entre autonomía y debido proceso opera bajo un principio simple. La universidad ejerce su autonomía al diseñar sus reglamentos, definir las faltas disciplinarias, establecer los procedimientos académicos y crear sus instancias internas de decisión. Esa autonomía, sin embargo, no la exime del deber de aplicar siempre el debido proceso cuando esos reglamentos y procedimientos se aplican a situaciones concretas.
A continuación, se definen los tipos de solicitudes que podrá registrar en este espacio:
Petición
Solicitud por medio de la cual el usuario puede requerir, entre otras actuaciones, el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la entrega de información, así como, consultar, examinar y pedir copias de documentos.
Queja
Es la expresión o manifestación que hace el usuario a la Universidad por la inconformidad que le generó la prestación del servicio. No requiere subsanación inmediata, pero sí es insumo para definir acciones de mejora.
Reclamo
Es la manifestación de inconformidad por el posible incumplimiento de un procedimiento o estándar de la Universidad, que implica la exigencia de un derecho presuntamente vulnerado. Requiere, si procede, una acción inmediata de subsanación o compensación.
Sugerencia
Es una propuesta presentada por el usuario para aportar en el mejoramiento de un proceso de la Universidad, cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
Felicitación
Expresión de satisfacción por parte de un usuario ante la Universidad, respecto a algún servicio, proceso y/o comportamiento de alguno de sus colaboradores.
Solicitud anónima
Petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación respecto de la cual los usuarios del sistema PQRSF deciden no proporcionar datos de identificación ni de contacto. La respuesta a estas solicitudes se publica en “NOTIFICACIÓN POR AVISO” dando cumplimiento a lo contemplado en el artículo 69 de la ley 1437 de 2011.
¿Cuáles son los medios disponibles para presentar las PQRSF?
1. Web Institucional www.unab.edu.co: Link PQRSF, ingresar y diligenciar todos los campos solicitados.
2. Correo electrónico: servicioalcliente@unab.edu.co
3. Personalmente: Radicar en físico, lunes a viernes 8:00 a.m. a 12:00 m y 2 p.m. a 6 p.m.
en Gestión Universitaria de la Información y la Documentación – GUIDO.
*Te recomendamos revisar las rutas de atención antes de radicar tu solicitud, ya que muchos asuntos pueden resolverse directamente con tu facultad o dependencia.