Por María Andrea Figueroa Alfonzo, graduada del Programa de Derecho con Especialización en Derecho Público. Ambos, programas de la Universidad Autónoma de Bucaramanga.
El Derecho del Consumo permite proteger los intereses y la dignidad de las personas en sus relaciones sociales y económicas, lo cual contribuye a fomentar la confianza y equilibrio del mercado, promover el crecimiento económico y el bienestar social. De esta manera, entre más confianza tienen los consumidores en que sus derechos están siendo respetados, más van a estar dispuestos a participar activamente en el mercado.
Proteger los derechos de los consumidores previene el abuso de grandes industrias que pueden actuar de manera irresponsable, así como fomentar un consumo sostenible con el medio ambiente. Es por eso que la normativa de la protección al consumidor debe aspirar a hallar un equilibrio entre el mercado, el Estado y los ciudadanos, que permita una economía al servicio del ser humano y no al contrario, así como una dinámica del mercado más justa y equitativa orientada al interés general.
De allí la importancia de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que actúa como autoridad garante de la protección de los derechos de los consumidores, para lo cual cuenta con varias herramientas como la capacidad de realizar investigaciones administrativas, adelantar procesos sancionatorios, imponer multas, ordenar la suspensión de publicidad engañosa y adelantar procesos judiciales, entre otras. Su actuar permite un mercado justo y equitativo que protege los consumidores y promueve el respeto de sus derechos.
Comercio electrónico
En los últimos años, el uso del comercio electrónico ha experimentado un incremento notable, y esto se debe a varios factores. Por una parte, la pandemia y las restricciones de movilidad que se derivaron de ella, hicieron que muchas personas se hubieran visto obligadas a recurrir al comercio electrónico como alternativa a las compras físicas y así satisfacer muchas de sus necesidades.
También ha habido otros factores como el avance tecnológico y el acceso a la información, que han dado lugar a cambios en las dinámicas del mercado, lo que ha hecho que el comercio electrónico sea una opción cada vez más atractiva para los consumidores, por la comodidad de hacer compras desde cualquier lugar con acceso a internet, la disponibilidad de una gran variedad de productos y servicios, así como la posibilidad de comparar precios y características de forma más rápida y sencilla. Adicional, cada vez, son más los emprendimientos que han optado por funcionar exclusivamente a través de internet, para consolidarse en el mercado.
No obstante, todavía existe una cierta resistencia al comercio electrónico, debido a que muchas personas tienen miedo a utilizarlo, en parte por la falta de conocimiento sobre las herramientas y medidas de protección que existen para los consumidores. Por ello es importante destacar que la protección del consumidor no solo se aplica al comercio tradicional, sino también al comercio electrónico. Por lo tanto, es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos y sepan cómo protegerse para garantizar que las relaciones comerciales sean justas y equitativas.
En ese orden, aunque Colombia se ha destacado en la región por su compromiso en la protección de los derechos de los consumidores y la SIC tiene una serie de medidas para protegerlos, un consumidor bien informado y consciente de sus derechos, es mucho más valioso y efectivo que contar solamente con una autoridad que los protege. Por esta razón, a continuación, resalto algunos consejos o recomendaciones que pueden ayudar tomar mejores decisiones al realizar compras a través de comercio electrónico:
- Tener en cuenta que como consumidor se tiene derecho al retracto, es decir, se permite deshacer la compra en un tiempo máximo de cinco días hábiles sin ningún tipo de explicación. Además, se puede solicitar la reversión del pago en caso de que el producto no llegó, no coincide con el solicitado, está defectuoso o se trate de una operación no solicitada por el consumidor.
- Tener presente que las normas del Estatuto del Consumidor en materia de comercio electrónico aplican para aquellos proveedores de bienes y servicios que están domiciliados en Colombia. Lo anterior, porque la SIC es una autoridad de control, inspección y vigilancia dentro del territorio nacional. En ese sentido, el empresario que vende en Colombia debe identificarse, pero si la empresa no tiene domicilio en Colombia, el consumidor no puede acudir a la SIC para corregir la conducta de ese empresario. Lo anterior es importante debido a que en ocasiones existen páginas espejos que además de robarse datos personales, también pueden incurrir en otros delitos como el hurto, toda vez que no garantizan al consumidor que van a recibir el producto adquirido.
- Verificar que en la página web se publiquen datos de identificación como el nombre de la sociedad, el Nit, la dirección de contacto, tanto correo electrónico como número telefónico.
- Revisar la legalidad de la página web antes de realizar cualquier transacción en línea. Esto implica verificar que la conexión sea segura, que la página tenga un candado, que por lo general se encuentra en la parte superior izquierda e inicie con el http.
- Comprobar que la pasarela de pago está vigilada por la Superintendencia de Industria y Comercio o por la Superintendencia Financiera.
- Observar que la página web disponga de un enlace visible y fácilmente identificable que permita a los consumidores ingresar a la página web de la SIC, para presentar reclamaciones, sin perjuicio tiene que acudir primero a ellos y posteriormente a la Sic.
- Revisar que la página web cuente con mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.
- La SIC ofrece gran facilidad y opciones para que los consumidores presenten denuncias y quejas. Pueden descargar la aplicación móvil, usar las herramientas y formularios que disponen en su página web que les permite realizar estos trámites de forma sencilla: https://www.sic.gov.co/denuncias-y-demandas-en-materia-de-proteccion-al-consumidor, así como presentar las denuncias y quejas a través del correo institucional contactenos@sic.gov.co, sin necesidad de cumplir formalidades o comunicarse a las líneas telefónicas que se informan en su portal web y presentarlas de manera directa.
- Recuerde que la Superintendencia de Industria y Comercio tiene una facultad administrativa y otra jurisdiccional frente a la protección de los derechos del consumidor, dependiendo del interés puede exigir la garantía de sus derechos, es decir, si se trata de un interés particular, como la devolución de su dinero, puede iniciar una demanda ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, y si es de interés general, se puede interponer una queja en la Dirección de Investigaciones de Protección del Consumidor, para imponer sanciones en favor del Estado e impartir órdenes administrativas. Se pueden realizar los dos procedimientos al mismo tiempo, tanto la queja como la demanda, para lo cual la página web dispone de la información y los procedimientos para radicar de manera fácil e informada.
