Por: Diego Fernando Rojas Gualdrón Mtr.
Psicólogo UNAB (2009), Especialista UNAB en Dirección de Empresas (2011), Máster UNAB en E-Learning (2013). Investigador sénior y profesor asociado de la Facultad de Medicina de la Universidad CES.
Según datos del Banco Mundial (1), el comercio de servicios ha tenido un importante crecimiento pasando de representar el 6,0 % del producto interno bruto (PIB) mundial en 1975 al 13,6 % en 2019. Ahora bien, al revisar las cifras según grupos de ingreso, el crecimiento sostenido del PIB de servicios solo ha ocurrido en los países de altos ingresos. En los países de ingreso mediano y bajo hubo crecimiento hasta el año 2000 (10,0 %) y un posterior descenso a valores medios de 8,4 %; esto incluso en los países de ingreso mediano alto. En el caso particular de Colombia, no se ha logrado una tendencia al crecimiento con participaciones porcentuales en el PIB de 7,3 % en 1970 y 7,9 % en 2019. La pandemia por COVID-19 afectó el comercio de servicios a nivel mundial en 2020, con rápido inicio de la recuperación a partir de 2021. Profundizar en la Innovación de Servicio (IS) puede contribuir metodologías para dinamizar su crecimiento en países como Colombia.
La innovación ha sido identificada como uno de los determinantes del crecimiento económico y la transición a las economías de servicio. La innovación como proceso y como producto conllevan a mejorar el perfil competitivo y aumentan el atractivo para los inversores de capital (2). No obstante, con la transición a economías de servicios y economías basadas en el conocimiento es fundamental aumentar la investigación sobre IS e innovación en procesos de “servitización” como complemento a la investigación sobre innovación tecnológica e industrial (3).
Pero ¿cómo se define la innovación de servicio?
En la revisión realizada por Witell et al., 2016 (4) se identificaron 84 definiciones de innovación en servicio. De acuerdo con los autores, éstas pueden clasificarse en tres enfoques: asimilación, demarcación y síntesis.
· En la perspectiva de asimilación resalta el concepto de innovación y no suele separarse la innovación en servicio de la innovación de producto. La palabra clave en estas definiciones es “nuevo” y se define la innovación de servicio como un “nuevo producto, servicio o proceso que es significativamente diferente de la oferta previa” (p. 14).
· En la perspectiva de demarcación resalta el concepto de servicio y suele separarse de la innovación de producto. Acá se define innovación en servicio como “un nuevo servicio u oferta que implica alguna forma de cambio para la firma o el cliente” (p. 14) y se hace menos énfasis en el beneficio o valor de la innovación.
· En la perspectiva de síntesis hay un encuentro de los elementos de enfoque en un nuevo servicio para el cliente de la demarcación con el enfoque en el valor o beneficio de la asimilación.
Como se puede observar, no hay mucha especificidad en la definición de IS. Como alternativa, la revisión de Snyder et al. 2016 (3) se centró en identificar las diferentes categorías de la IS. Los autores encontraron cuatro según el énfasis de las definiciones:
1. Grado de cambio: radical vs. incremental
2. Tipo de cambio: producto vs. servicio
3. Novedad: nuevo para la empresa vs. para el cliente
4. Formas de provisión: principalmente basado en organización o en tecnología
Diferentes autores han planteado modelos para medir la innovación de servicio y las capacidades y competencias organizacionales requeridas para implementar de forma exhaustiva procesos de innovación de servicios. Si le interesa el tema puede escribirme al correo dfrojas@ces.edu.co ¡Hemos estado explorando el tema y tenemos recursos que podemos compartir!
[1] Artículo de divulgación basado en el proyecto de investigación: Rojas-Gualdrón DF. (2024). Innovación en portafolios de extensión de las facultades de Medicina en Colombia: el rol de las capacidades dinámicas para la innovación en servicio y la gestión de ecosistemas.
Referencias
1. Banco Mundial. Comercio de servicios (% del PIB) | Data [Internet]. [citado 29 de noviembre de 2022]. Disponible en: https://datos.bancomundial.org/indicator/BG.GSR.NFSV.GD.ZS
2. Hintringer TM, Bobek V, Milost F, Horvat T. Innovation as a Determinant of Growth in Outperforming Emerging Markets: An Analysis of South Korea. Sustainability. 2021;13(18):10241. https://doi.org/10.3390/su131810241
3. Snyder H, Witell L, Gustafsson A, Fombelle P, Kristensson P. Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature. J Bus Res. 2016;69(7):2401-8. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.01.009
4. Witell L, Snyder H, Gustafsson A, Fombelle P, Kristensson P. Defining service innovation: A review and synthesis. J Bus Res. 2016;69(8):2863-72. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.055
