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No paran reclamos, las empresas responden

Mar 15, 2006 | Facultad de Ciencias Sociales, Humanidades y Artes

Por Mónica Quintero G. y Yohanna Rozo
mquintero3@unab.edu.co
Telecom (Colombia Telecomunicaciones)
tiene en Santander 123.720 líneas, ha recibido
5 mil ‘peticiones de queja o reclamo’ y sólo
2 retiros de líneas. Y de las 221 mil líneas
de Telebucaramanga, 204 habían cancelado
el servicio hasta el sábado 10 de marzo. Las
amenazas de la gente indicaban que unas 100
mil líneas más serían entregadas.

Las primeras quejas y reclamos empezaron
en Piedecuesta hace tres semanas,
por aumentos exagerados en el cobro. La
comunidad, en su momento, afirmó que
las cuentas eran excesivas e injustas y que
nunca recibieron información para entender
el cambio de impulsos a minutos, al
que obliga la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones (Crt) por medio de la
Resolución 1250 de 2005.

El gerente regional de Telecom, Jaime
Augusto Osorio Díaz, respondió que la
solución que tiene la empresa es la puesta
en marcha de los planes por minutos. “Lo
que se venía pagando era el cargo básico
más el cargo variable, es decir, el pago del
cargo fijo más los minutos que se consumen.
A partir del 16 de marzo tendrán la opción
de escoger un valor fijo, si se acogen a un
plan por minutos”.

En Telebucaramanga los mayores reclamos
fueron por la adjudicación de planes sin
consentimiento del dueño de la línea y el
desconocimiento de qué se está cobrando.
La empresa respondió a la ciudadanía,
por medio de un boletín de prensa, que los
usuarios deben pagar y que los intereses
por mora en el retraso no se cobrarán.

Además, que la factura de febrero (la que
se está cobrando) presenta un mayor valor,
ya que incluye la totalidad del consumo en
minutos de enero, junto con el cargo básico
de febrero que incluye minutos.
Pese a esto, las quejas continúan en casi
toda la ciudad.

Telebucaramanga no cobrará intereses por mora

La gerencia y el equipo directivo de
Telebucaramanga tomaron las siguientes
medidas para minimizar el impacto del cobro
de impulsos a minutos:

  1. Si el usuario no paga en la fecha estipulada
    en el recibo, no se le cobrará intereses por
    mora.
  2. Cuando llegue la nueva factura, que no
    vendrá con los intereses, se indicará a los
    clientes que deseen diferir el cobro, cómo
    podrán pagar todo lo que deben.
  3. El gerente de la compañía, David Carom
    Zapata, aclaró que el precio cobrado
    por minuto, según el plan escogido oasignado por la empresa se mantiene,
    ya que se está dando cumplimiento a lo
    establecido por la Comisión de Regulación
    de Telecomunicaciones (Crt).
  4. Las facturas actualmente en circulación
    presentan valores mayores para
    algunos usuarios como consecuencia
    de los cambios originados por la nueva
    regulación tarifaría emitida por la Crt, y
    no por incrementos desmesurados en las
    tarifas, dice Telebucaramanga.
  5. El gerente hizo un llamado a la mesura y
    comprensión ya que ésta es una factura
    atípica, pero el cobro se normalizará a
    partir del próximo mes.

Superintendencia tendrá resultados en 15 días

Benjamín Rueda, director Territorial Oriente
de la Superintendencia de Servicios Públicos,
explicó que esa entidad tendrá en un corto
plazo la evaluación que sobre este problema
hagan las empresas prestadoras de servicios
y que de encontrar irregularidades podría
destituir de sus cargos a los funcionarios
responsables y tomar medidas drásticas:

¿Ya se está investigando a las empresas de
telefonía a raíz de la queja de los usuarios?

Nos reunimos con Telecom y Telebucaramanga
y les solicitamos información. Les pedimos
datos sobre de qué manera le informaron a
los usuarios del cambio; la evaluación de los
períodos de facturación; la forma como laempresa actuó y un reporte de las quejas.

¿Asesoran ustedes a los usuarios para
que reclamen?

El ciudadano debe hacer uso de ese derecho
que le da la ley, siempre y cuando considere
no estar de acuerdo con el cobro. Nosotros lo
asesoramos si su factura no está vencida.

Si hay irregularidades, ¿qué decisiones
tomaría la Superintendencia?

Tenemos facultades para intervenir las
empresas cuando haya irregularidades. Primero
tenemos que hacer una investigación con otros
organismos de control y de esto sólo en 15 o 20
días máximo tendremos respuestas.

Telecom plantea
solución con
planes por minutos

El gerente regional, Jaime Augusto Osorio
Díaz, respondió a 15 como si fuera un
usuario:

¿Cómo pueden controlar los usuarios
los minutos que consumen?

No tenemos la opción de cuenta controlada
como sí la tiene la telefonía celular. Estamos
trabajando en eso porque ese servicio
requiere una infraestructura tecnológica que
no poseemos y que nos contaría alrededor
de 2 millones y medio de dólares.

¿Es obligatorio pasarse
a un plan de minutos?

No. Nosotros no podemos obligar a nadie
a incluirse en un plan de minutos. Él decide
como desea pagar su consumo, si es por
cargo básico, más cargo variable (consumo
por minutos) o por un plan de minutos.

¿Qué pasa con los usuarios que no
paguen sus facturas?

El contrato es claro, con una factura vencida
se sigue dando el servicio pero el usuario
se va a cartera. A la tercera, cuarta y quinta
factura sigue en cartera y se le suspende el
servicio. En adelante, la deuda va a gestión
de cartera y así hasta llegar a cobro jurídico.

¿Se puede embargar el predio
por la deuda?

Depende de qué tanto avance el proceso.
Embargar es la última instancia a la que se
llegaría en el proceso jurídico si no se paga
la cuenta. La ley aclara que el predio es
solidario con la línea telefónica y es garantía
para la deuda.

¿Un usuario puede devolver la línea?
Sí. La línea debe estar al día en sus pagos
y de esa manera el dueño puede decir que
ya no quiere utilizar más el servicio. Sólo las
personas que recibieron la línea sin cobro de
conexión deben permanecer mínimo un año,
como lo estipula el contrato.

¿Telecom y Telebucaramanga se
han puesto de acuerdo en el cobro
de las tarifas?
Telecom tiene una participación en
Telebucaramanga, es decir, hace parte de
los accionistas, aunque eso no quiere decir
que las 2 empresas se pongan de acuerdo
para establecer tarifas en el servicio. De
hecho, la misma ley lo prohíbe.

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